La definición más adecuada para los organismos públicos según María Beatriz Casermeiro de Goytia, Coordinadora General de la Oficina de Calidad de los Servicios, es:
(...)"La calidad es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos."(...)
(...)"Desde el momento en que una persona solicita un servicio y hasta que es atendida, se presentan una serie de sucesos que se encadenan cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del usuario, una experiencia total del servicio.
1º) Llega a las instalaciones de la Unidad de Organización donde se presta el servicio.
2º) Recepción.
3º) Ingresa a la oficina correspondiente
4º) Desarrollo del trámite.
5º) Resultados obtenidos.
6º) Atención recibida.
7º) Finalización del trámite." (...)
(...)"En tanto nosotros, como servidores públicos debemos saber: 1. Mirar a través de los ojos de los usuarios, el servicio que estamos brindando a través de la Unidad de Organización. (Empatía)
2. Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad)
3. Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión)
4. Hacer esta labor entre todos los integrantes de la Unidad de Organización. (Comunicación)" (...)
